EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PARA RETENÇÃO DO CLIENTE E AUMENTO DO SEU LUCRO (COM BASE NOS PRINCÍPIOS DISNEY).

1. OBJETIVOS
   • Apresentar conceitos, técnicas e ferramentas de aplicação prática no relacionamento com os clientes para melhorar o atendimento, satisfazer o cliente e aumentar seu LUCRO.
   • Discutir e analisar as práticas e atitudes comportamentais adotadas no processo de Atendimento ao Cliente segundo os princípios Disney.

    

   2. PÚBLICO-ALVO
   • Empresários, executivos e profissionais em geral, envolvidos com o atendimento ao cliente e comprometidos com os RESULTADOS da Empresa.

    

   • Todos aqueles que atuam ou que pretendem ingressar no campo de Vendas e de Atendimento ao Cliente, interessados em melhorar suas habilidades atuais.

    

   3. PROGRAMA
   • Quem é o CLIENTE e qual a importância para a sua Empresa.
   • O ciclo do atendimento excelente ao CLIENTE: Da conquista à retenção.
   • Como transformar um atendimento em um excelente atendimento: Encantando o seu CLIENTE.
   • Fatores críticos de sucesso aplicáveis no relacionamento com seu CLIENTE: Comunicação, Comprometimento e Qualidade.
   • Como organizar uma Empresa com o foco no CLIENTE.
   • O uso da Tecnologia da Informação para personalizar o relacionamento com seu CLIENTE.
   • A satisfação do CLIENTE interno e seu reflexo no relacionamento com o CLIENTE externo.
   • O que são os princípios de excelência Disney e por que são considerados paradigmas mundiais de atendimento ao cliente.
   • Estratégias vencedoras para satisfazer a expectativa do seu CLIENTE e aumentar o lucro de sua Empresa: Aplicando os princípios Disney em sua Empresa.

Instrutor: Sérgio Lopes

Mestre em Administração de Empresas (Metodista, 1985, Pequenas e Médias Empresas), Pós-Graduado em Análise de Sistemas (FAAP, 1978), Sistemas de Informações (Mauá, 1979), em Administração Financeira (Fecap, 1981) e Bacharel em Administração (USP, 1974), com experiência profissional de 44 anos, tendo ocupado cargos técnicos e executivos nas áreas de Organização, Sistemas e Tecnologia da Informação em diversas empresas. Sólida trajetória profissional construída ao longo de 44 anos de atividades exercidas em diferentes tipos de Organizações, dentre elas: Algodoeira Paulista (1968/69), Companhia Siderúrgica Nacional (1970), First National City Bank (1971), ITT Data Service / Control Data do Brasil (1972/974 e 1975/76), Editora Abril S/A (1976/77), Companhia Telefônica da Borda do Campo (1977/86), Frigorífico Kaiowa (1986/87) e SL Consultoria e Treinamento (Desde 1988 até a data), tendo ocupado por vários anos, cargos executivos em empresas de médio e grande porte. Há 26 anos atuo como Consultor Empresarial nos mais diferentes tipos e portes de Organizações participando de projetos nas áreas de Tecnologia da Informação, Recursos Humanos, Organização, Sistemas e Métodos, Organização e Planejamento Empresarial, Mapeamento de Processos, Sustentabilidade, Qualidade (Total e ISO 9000) e Produtividade.  Atuo na área educacional há mais de 32 anos, tendo acumulado experiência como Docente e Coordenador em cursos superiores de graduação e docente em cursos de pós-graduação em Instituições de Ensino Superior de São Paulo, Bahia e Espírito Santo e Instrutor em Cursos de Capacitação e Desenvolvimento Profissional, tendo lecionado e/ou lecionando em Universidades Corporativas e Entidades de Ensino Livre em diversos Estados do País. Atuo, também, como Palestrante e possuo artigos publicados sobre gestão de mudanças, de empresas e  de pessoas, em jornais, revistas e sites da Internet. No exercício do voluntariado fui examinador do Prêmio Nacional da Qualidade (1996), do Prêmio Gestão Banas (2008 a 2011) e do Prêmio PBQP-H (2010) e em 2012 ministrei gratuitamente palestras para empresários em Entidades de Classe. Sou membro do GEES – Grupo de Excelência de Ética e Sustentabilidade, do CRA/SP e da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas.

Informações Gerais