ATENDIMENTO COM QUALIDADE – EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

Atender de maneira eficaz seja presencial ou virtualmente é fundamental para garantir o relacionamento e os resultados no cenário corporativo, principalmente considerando as expectativas.

O programa visa instrumentalizar os participantes de tal forma que aumente seus resultados no momento do atendimento presencial ou a distância favorecendo a fidelização.

O programa está fundamentado na Neurociência o que favorece ao autoconhecimento e a entender as características da outra pessoa para estabelecer um relacionamento e resultados positivos.

A QUEM SE DESTINA: Profissionais que atuam na área de atendimento.

OBJETIVOS

  • Aumentar o grau na qualidade do atendimento seja presencial ou remotamente fortalecendo o valor da fidelização.

  • Instrumentalizar os participantes na competência Foco no Cliente e relacionamento positivo.

  • Melhorar a imagem da empresa através de um atendimento dedicado e profissional.

PROGRAMA

  • O que é a competência Foco no Cliente Atendimento com Qualidade?

  • Porque ela é importante no cenário em que vivemos.

  • Atendimento versus tratamento versus foco no cliente

  • Conheça os limites

  • Como saber o que o cliente quer?

  • Níveis de contatos

  • Quais os meus comportamentos que devo ter para foco no cliente?

  • Qual a diferença do atendimento presencial e a distância e melhor estratégia?

  • Quem é o cliente e o fornecedor, e quais seis papéis?

  • Quais os mecanismos de aproximação ou que afasta o cliente.

  • O que irrita e agrada o cliente.

  • O triangulo das bermudas e área de risco no atendimento

  • Percepção, preconceito, crenças mentais, ansiedade no processo de atendimento.

  • Atendimento pessoa e telefônico, virtuais, presenciais e quais os cuidados.

  • Fases no atendimento, presencial ou a distância e por telefone

  • Você encanta o cliente?

  • Quais as competências necessárias para a relação- cliente-fornecedor.

  • Comunicação assertiva

      • Processo da comunicação

      • Uso da linguagem predominante

      • Comunicação assertiva

      • Postura pessoal na comunicação

  • Qual o seu estilo de atendimento?

  • Qual o estilo que o cliente necessita?

  • Postura profissional no atendimento.

  • Cuidados especiais.

  • Inteligência Emocional.

      • Questões profissionais versus pessoais

  • Como lidar com pessoas difíceis.

  • Conflitos e como resolver.

Instrutora: Maria Inês Felippe

Linha de atuação: Consultoria, Treinamentos, Palestras e Professora de MBA.

27 anos de experiência na área de Recursos Humanos.

Psicóloga, Máster em Criatividade e Inovação Aplicada pela Universidade de Santiago de Compostela, Espanha. Em 2002 participou do Training Course on Solving Human & Organizational Problems for Brazil, no Japão.

Desenvolve programas de Liderança, Inovação, Equipes que dão certos, Criatividade na Solução de Problemas entre outros.

Seus serviços aliam teoria e prática. Além de um toque motivacional e transformador, favorecendo a interação com o público e envolvendo a platéia a trabalhar no tema. Todos podem ser feitos sob medida.
Palestrante convidada da Faculdade de Fernando Pessoa em Portugal, na disciplina Soluções Criativas de Problemas nos Conflitos, no Máster Internacional de Criatividade Aplicada. Professora de graduação e pós-graduação: FAAP, INPG (Instituto de Pós-graduação) e MBA- Instituto Chiavenato (SP), IBMEC. Professora contratada pela USP para ministrar a disciplina Conflitos no Curso de Aperfeiçoamento de Oficiais do Centro de Aperfeiçoamento e Estudos Superiores da Polícia Militar do Estado de São Paulo.
Palestrante do IBC – Internacional Business Communications e vários congressos da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH – Nacional). Experiência internacional nos seguintes países: Angola (ONU), Venezuela, Argentina, México, Espanha, Portugal e Japão e vários estados brasileiros.

2. Palestras, Treinamentos, Coaching e Consultoria
 Experiência Profissional: Há 27 anos atua na área de Recursos Humanos, utilizando em sua metodologia de trabalho a Arte como ferramenta de desenvolvimento e a Dominância cerebral.

Maria Inês Felippe desenvolve Consultoria em:
o Treinamentos gerenciais e de equipes.
o Diagnóstico das relações e ambiente de trabalho.
o Avaliação de Potencial, Competências (Assessment Center) e Desempenho.
o Gestão de Criatividade e Inovação.
o Coaching em projetos de gestão de pessoas.
o Palestras Motivacionais, vivenciais com conteúdo e cases praticados.
o Como atrair potencial para a empresa com foco em competências
o Como elaborar programas pontuais de Treinamento e Desenvolvimento
o Planejamento estratégico de T&D e de RH
Palestras motivacionais e treinamentos comportamentais
Seu trabalho é personalizado , basta relatar suas necessidades , eis alguns temas:
o Criatividade e inovação nos negócios
o Criar não dói e não tem contra indicação (foco na criatividade pessoal)
o Inovação na solução de problemas e conflitos
o Ferramentas para Cria
o Superação e qualidade de vida estão na sua cabeça
o Criatividade aplicada à Negociação
o Liderança transformadora
o Formação de equipes que dão certo
o Conheça seu cérebro e seus modelos mentais para progredir.
 Alguns clientes atendidos:
TRE- SP- TRT-AL, TRE-AL, Tribunal da Justiça de Mato Grosso, CVRD, RDM, Boticário, BASF, RDM- Rio Doce Manganês, Sabesp, GM, HP, Henkel, Festo, SBT, Souza Cruz, ID Logistics, Arvinmeritor, Saint Gobain, Romi, American Airlines, Águia Branca, Trifil, Belgo Mineira, Aracruz Papel e Celulose, ISAPA, SAS, AES-Rio Grande do Sul, LIASA, Correios, SOLVI, CMA, Senado, Philips Morris, Catering-RA Restaurante do Aeroporto, Bristol Hotels, Expresso Mirassol, Coop- Cooperativa de consumo, Contax, Geoservice, Ajinomoto, Gama Italy, entre várias, www.mariainesfelippe.com.br

3. Mídia
Possui diversos artigos e entrevistas publicados na imprensa. Revistas: Veja, Você SA, Revista Empreendedor, Venda Mais, Revista T&D, Revista Feira & Cia, Gestão e Negócios, Gestão profissional, Tendência de trabalho, Profissão Mestre, entre outras; Cerca de 60 Sites publicam seus textos. Jornais: Folha de São Paulo, O Estado de São Paulo, Correio Brasiliense, Gazeta Mercantil, entre outros; E participação em emissoras de Rádio e TV: CBN Brasília, Rede Mulher, TV Unir, TV Gazeta e TV Cultura, entre outras. Vide site.

4. Autora dos livros:
Quatro C’s da Criatividade e da Inovação, lançado em agosto pela Editora Qualitymark.

Conflitos e Emoções- Busque o bem-estar! pela Ed. Qualitymark

Como Avaliar Potencial e competências

T&D e o Líder

É co-autora de:
 Competência para o sucesso, de Ricardo de Almeida Prado Xavier;
 Sua carreira – Evitando os erros que atrapalham, de Ricardo de Almeida Prado Xavier;
 Manual de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal, Coordenado por
Gustavo Boog;
 Gigantes da Motivação- Capítulo: Criatividade como diferencial;
 Gigantes da Liderança- Capítulo: Hábil para liderar, ambos da Editora Venda Mais.
 Revisora técnica do livro:65- Modelos de Currículos – Autor Ron Fry- Editora Cangage

Informações Gerais

Data: 04 e 05/05/2021 Duração: 2 dia(s)
Horário:  14h as 17h Carga horária: 6 horas
Local: Plataforma IBECC-Transmissão ao vivo via web- com interação em tempo real com instrutor
Investimento: Investimento:

R$ 499,00 até dia 20/04/2021 após R$ 945,00

Para 02 participantes: 10% desconto ou a terceira inscrição gratuita.

Pagamento: Depósito bancário, *boleto bancário e todos cartões em até 03x via pagseguro sem juros*Agende o pagamento para data do evento.
Incluso:  Incluso do Curso:

  • apostila digital
  • certificado digital

A apostila digital e instruções do curso serão enviadas um dia antes do evento via e-mail.

Certificado: serão enviados por e-mail no dia seguinte ao evento com a participação mínima de 80%

    REALIZE AQUI SUA INSCRIÇÃO

    FORMA DE PAGAMENTO:

    Faça este evento in company com transmissão ao vivo via web ou presencial-peça a proposta por e-mail: atendimento@ibecc.com.br

    Informações aos participantes:

    De acordo com as determinações do Ministério da Saúde e da OMS a respeito da contenção da pandemia do COVID-19, com a preocupação com a saúde dos participantes, sabendo das necessidades deles, os cursos do IBECC agendados  serão realizados de forma on line, ao vivo, pela internet.

    O formato online é mais seguro à saúde dos alunos e também mais prático, não exigindo deslocamento nem gerando nenhum prejuízo em relação ao formato presencial.

    Os alunos poderão interagir com perguntas e comentários durante todo o curso.

    Para participação: computador (computador, notebook ou celular), com internet e com caixas de som ou fones de ouvido.

    Data

    04 - 05 maio 2021

    Tempo

    2:00 pm - 5:00 pm
    Área do Curso